Malin Törnqvist

Författare: Malin Törnqvist

Malin Törnqvist jobbar som marknadsansvarig på Enghouse Interactive. Hon strävar efter att få företag och organisationer att förstå vikten av bra kundkommunikation och hur man lyfter den till nya nivåer.

“Tiderna har förändrats, det är ett måste att anpassa sig”

Thomas Töpfer jobbar som Project Leader på Proopti och Karl Lindbom jobbar som Product Owner på Enghouse Interactive. Tillsammans höll de i en presentation på Enghousedagarna tidigare i höstas där de pratade om hur tiderna har förändrats och varför det är ett måste för företag att kontinuerligt anpassa sig efter dessa. I det här blogginlägget sammanfattar vi en del av deras presentation.

Att saker och ting har förändrats de senaste 10-15 åren har nog inte undgått någon. Framför allt om vi tittar på tekniken så är det väldigt tydligt att det har hänt otroligt mycket. För att ta ett enkelt exempel, kommunikation som mer eller mindre enbart skedde på telefon tidigare sker idag i mycket större utsträckning via mejl, chatt och sociala medier. Men det är inte bara sättet vi kommunicerar på som har förändrats i takt med digitaliseringens framfart. Idag finns det helt andra möjligheter att automatisera och därmed effektivisera stora delar av arbetet. Att hänga med i svängarna är dock lättare sagt än gjort för många företag.

“Tanken bakom att försöka hålla sig á jour och hela tiden jobba i korta cykler är egentligen ingenting nytt, det har vi vetat om i 20 år. Men trots det är det fortfarande en utmaning att lyckas med i praktiken. Det är det många av våra kunder slåss med idag, till viss del på grund av interna strukturer”, säger Thomas.

För att ta ett exempel så är det inte bara organisationen som helhet som påverkas av en uppgradering eller ett systembyte, det gör alla som ska jobba med det.

“Ett annat exempel på intern struktur som kan sätta käppar i hjulet är att man fortfarande jobbar inlåsta i silos, vilket begränsar naturligt samarbete och möjliga arbetssätt”, tillägger Karl.

Men den absolut främsta anledningen till att det fortfarande är en utmaning att anpassa sig till den allt mer digitala världen är rädslan för förändring, att behöva ändra sitt mindset och komma igång med något som är helt nytt.

“Många känner sig inte redo för förändring, man är rädd för att “sticka ut foten” och har svårt att tänka utanför boxen. Det känns läskigt att våga testa saker eftersom man inte har någon garanti för hur det slutar”, säger Thomas.

En vanlig missuppfattning kopplat till digitaliseringen är att det i huvudsak handlar om att lära sig ny teknik, att det är det som blir själva bromsklossen i digitaliseringsprocessen men det är sällan det verkliga problemet.

“Det handlar egentligen inte om att förbereda sig för dagens tekniska plattformar, det handlar mer om att acceptera läget och förbereda sig för förändring”, säger Karl.

Det är också fler externa faktorer som påverkar företag och organisationer mer idag än tidigare. Teknikutvecklingen som ständigt sker i en rasande fart, beteendeförändringar, nya kanaler att lära sig och nya sätt att kommunicera på för att nämna några.

“Ofta styr man inte alla dessa parametrar, vilket kan göra de svåra att hantera. När det finns så många olika kanaler att nå ut med information i blir det ännu viktigare för företag att skicka ut ett unisont budskap över samtliga kanaler” säger Karl.

Tre tips för att möta kundernas framtida behov inom digitalisering

Så, hur ska man som företag göra för att möta kundernas förändrade behov? Här har vi samlat tre tips:

1. Möt kunden tidigare i kundresan

Idag är det vanligt att större företag och organisationer har en supportavdelning/kundcenter och även en kommunikationsavdelning. Men det här är egentligen bara två sidor av samma mynt.

“Ett tips är att möta kunden tidigare i kundresan, man behöver nå ut till kunden redan innan de börjar ställa frågor, se till att man har information på de platser där kunderna befinner sig”, säger Thomas.

2. Skapa en relation tidigt till kunden

Skapa en relation till kunden tidigt i hans eller hennes köpresa. Det görs bland annat genom att skapa innehåll i sociala medier, innehåll som hjälper kunden närmare ett beslut.

“Ta reda på vilka kanaler era kunder använder sig av för kommunikation, och vilka plattformar de befinner sig på. Se till att mäta närvaro för att kunna bedöma effekten av den information som ni delar där”, säger Karl.

3. Förändra ert mindset och våga hoppa på tåget!

Som sagt, tiderna har förändrats och det har även era kunder gjort. Därför är det ett måste för er också att våga ta steget fullt ut och hänga med i digitaliseringens snabba cykler. Glöm dock aldrig bort att det egentligen inte är tekniken som är problemet, utan snarare viljan att förändras.

“Det är tekniken som driver förändringen men det är inte tekniken som behöver förändras. Tekniken är bara ett hjälpmedel för att nå era mål” avslutar Karl.

Sammanfattning

Digitaliseringens cykler går fortare och fortare och det är ett måste för företag att hänga med, att kontinuerligt anpassa sig efter nya premisser. Men även om digitaliseringen i sig inte längre är något nytt, så är det en utmaning att få till den här typen av förändring i praktiken. Så hur möter man som företag sina kunders nya behov i en förändrad värld? Till exempel genom att möta kunden tidigt i deras köpresa och göra information de letar efter lättillgänglig, att ha svar på deras frågor redo innan de ens har ställt frågan.

Enghouses flexibla plattformar för kontaktcenter säkerställer att ert företag får en framgångsrik och enkel kundsamverkan. Titta gärna på vår korta video!

 

ProOptis verktyg Pro hjälper dig att mäta de nya kommunikationssätt som finns idag, men även mer traditionella sätt såsom telefon. Med hjälp av Pro kan du också samla all information på ett och samma ställe, vilket hjälper dig att hålla koll på både IT-prylar och kostnader kopplat till dessa. Vill du veta mer om hur Pro kan hjälpa dig i en digital värld? Se vår demo!

Se vår demo!