Dagens kunder är mer krävande än någonsin. De vill bli bemötta och servade på ett unikt sätt – när som helst, var som helst, hur som helst och på deras villkor. Det innebär att företag måste lägga upp sin interaktion med kunderna så att den är anpassad och kan ge dem rätt service, vid rätt tidpunkt, på rätt sätt. Grunden för detta är en multikanalstrategi.

Att kommunicera på kundens villkor behövs eftersom dina kunder förväntar sig en konsekvent servicenivå över flera kontaktkanaler. Deras krav är att företaget de vänder sig till stödjer den metod eller den kanal som de föredrar att kommunicera i. Den mest populära kanalen är e-post, enligt Enghouses undersökning föredrar 53 procent av kunderna den, men de övriga 47 procenten vill kunna kommunicera i kanaler som:

• Telefon, IP-telefoni, videotelefoni
• Fax, SMS
• Sociala medier, chatt och chattbot

Fördelar med en multikanalstrategi

Den största fördelen med en multikanalstrategi för ditt kontaktcenter är kostnadsbesparingar. Att lösa ett ärende i en webbchatt går mycket fortare än i ett telefonsamtal och till en mycket lägre kostnad. E-post, som i motsats till telefon eller chatt inte är i realtid, är också kostnadseffektivt. När kontaktcentret är stängt är e-post ett utmärkt alternativ för att erbjuda kundkontakt.

Den andra fördelen med en multikanalstrategi är att den ger företaget möjlighet att erbjuda support utanför arbetstid. Sociala mediekanaler, ovannämnda e-post eller chatt gör det möjligt för företaget att erbjuda kundservice med hjälp av medarbetare som är hemma och kan eller vill jobba utanför kontorstider.

Den tredje fördelen är viktig ur ett arbetsgivarperspektiv. Medarbetarna i kontaktcentret blir nöjdare och mer engagerade när de kan ge och erbjuda service i fler än en kanal. Sajten callcenter.co.uk rapporterar att 82 procent av tillfrågade medarbetare i kontaktcenters säger att deras arbetsmoral hade ökat sedan implementeringen av en flerkanalslösning.

3 saker att tänka på inför lanseringen av en multikanalstrategi

Så då är det väl bara att sätta igång, eller hur? Nej, tyvärr är det inte riktigt så enkelt. För oss vilar en multikanalstrategi på tre pelare.

1) Kanalval
När du vill möta kunden där kunden är, måste du ta reda på var just detta är. Behövs alla sociala kanaler, som till exempel Twitter (som i Sverige främst används av politiker, opinionsbildare och journalister)? Du måste kunna erbjuda kunderna den kanal som de mest sannolikt använder sig av.

2) Val av teknik
Denna punkt kanske går hand i hand med frågan kring involvering av medarbetarna. Gör en uppskattning av hur användarvänligt ditt multikanalstöttande system är och hur stor sannolikheten är att de använder alla funktioner felfritt efter en viss uppstartssträcka. Är denna tid för lång minskas ROI på investeringen och era kundrelationer blir lidande.

3) Involvering av medarbetarna
Som varje ny teknik som införs så står och faller den med användningsgraden av medarbetarna. Öppnar man nya kanaler, kan det finnas medarbetare som befarar mer arbetsbelastning, fler kundsamtal och en högre stressnivå. Dessa farhågor måste du kunna bemöta och ett bra sätt är att involvera medarbetarna från början.

Sammanfattning
En multikanalstrategi ger företag med kontaktcenter möjligheten att ge kunderna rätt service, vid rätt tidpunkt och på rätt sätt. En lyckad multikanalstrategi sänker kostnader och ökar nöjdheten bland medarbetarna likväl som hos kunderna. Och just för att lyckas gäller det att bestämma vilka kanaler som ska betjänas och med vilken teknik. Sist men inte minst gäller det att involvera medarbetarna.

Enghouse Interactives lösningar kan stötta er i er multikanalstrategi. Titta gärna på videon.